【热门】罗清启：海尔家电管家模式引起领域“核聚变”

摘要:现在的家电服务已成为网络的新风口，家电公司和网络公司都布局了“网络+服务”模式。

现在家电服务已成为网络的新风口，家电公司和网络公司都相继推出了“网络+服务”模式，日前海尔向全社会开放服务创业平台，集中各方面力量共同创造性地满足顾客的诉求 从产业趋势来看，家电服务的巨大变化时代是否预示着到来？ 家电服务升级的真正核心是什么？ 新华网记者就这些问题采访了巴黎咨询企业的资深理事罗清启。

服务的核心是“创”而不是“修”

新华网:最近家电服务引起了领域的关注。 有些公司通过互联网+服务模式开拓市场。 有些公司正在用智能系统改善服务体验。 这些措施被认为将推动家庭电业服务的升级。 你觉得这个观点怎么样？

罗清启:从市场快速发展的趋势来看，家电业确实需要进行服务升级，但这些措施不能说是升级。 对于这个问题我们必须首先确定服务的升级到底应该是什么。。 个人认为，服务升级需要升级各方(包括客户、服务工程师、公司和其他利益攸关方)的好处。 如果只有一方的好处在成长，那就是“薄价值”，只有各方的好处在成长才是“厚价值”，是真正的升级。

升级服务的本质意义不是修理客户的产品，更重要的是可以和客户一起创造新的附加值。 也就是表现客户的新诉求，整合各方面资源的创造性满足。 从这个角度来看，现在的市场服务还停留在安装、修理、顾客服务等较浅的水平，没有达到客户申诉的深度水平，客户全过程的体验没有根本改善，所以家电服务的升级首先

家电的管家模式产生“核聚变”效果

新华网:据媒体报道，9月30日海尔对外发布家电管家服务模式，通过评价顾客工资支付机制推进服务主体和服务复印件的升级，在行业中更好地解决了现在家电服务业存在的矛盾和问题 你承认这个观点吗？

罗清启:这个观点没有充分解读这种模式的价值。 从社会的迅速发展来看，服务不仅仅是设置维护，还为顾客提供了更好的体验。 这个服务兵不是以前传达的服务员，公司聚集了诉求和满意的终端，所以从海尔的新服务模式中看到了这个方向，公司和顾客从单方面的价值主张中实现了双向价值对话的飞跃。

这种服务模式的最大价值是用“核聚变”的方法推进整个公司的系统，通过顾客评价和顾客支付机制，公司由服务工程师创造顾客价值，实现自我价值，形成粘性高的社区，巨大的诉求数据 以前传下来的电商零售迅速发展到天花板，这个基于社区的后电商模式代表了产业的未来。

服务将成为共赢的超级系统

新华网:在网络大潮中，家电公司发生了开发开放化、工厂透明化等变化。 服务行业也在持续迅速的平台化。 比如海尔联合高校毕业生就业协会校企合作委员会、质量万里行促进会、中国家电服务维修协会成立创业联盟，家电服务会发生什么样的变化？

罗清启:从家庭电业快速发展的历史来看，以维护为基础的服务只是基础服务，但在网络时代，服务必须成为创新的系统，作为公司和顾客真正的零距离的交汇点，服务是诉求的重要环节 无论是开发的开放化，还是工厂的透明化，如果没有服务行业的诉求，都是被动的水。